Wie schon 2022 war die überwiegende Mehrheit der Bonner*innen, die beim Verlassen des DLZ an einem Terminal ihr Feedback geben können, zufrieden oder sehr zufrieden (2022: 83,3 Prozent der Rückmeldungen). Zwar gab es 2023 etwas weniger Zustimmung seitens der Bürger*innen: Hier waren 17.940 von 22.623 abgegebenen Feedbacks positiv, was einer Quote von 79,3 Prozent entspricht. Die Zahlen für 2024 zeigen demgegenüber eine deutliche Zunahme der Zufriedenheit: 87,8 Prozent der Rückmeldungen waren positiv (16.755 von insgesamt 19.090 abgegebenen Feedbacks). 

Im DLZ im Stadthaus und in den Bezirksrathäusern wurden insgesamt 236.587 (2023) bzw. 241.504 (2024) Termine aufgerufen. 2022 waren es 273.279 Terminaufrufe. 

Weiterhin registriert die Stadtverwaltung eine beträchtliche Anzahl von gebuchten, aber nicht genutzten Terminen: Im Jahr 2023 sind insgesamt 26.316 Termine verfallen, was einer Quote von 11,1 Prozent entspricht. 2022 lag diese bei 10,4 Prozent (33.025 Termine). Auch hier zeigen die Zahlen für 2024 eine deutlich positive Tendenz: Mit 8,01 Prozent der Termine (19.346) wurden deutlich weniger nicht wahrgenommen als in den beiden Vorjahren. Grund dafür ist vermutlich die Einführung der neuen Terminsoftware Anfang 2024. Bürger*innen können seitdem nur noch maximal zwei Termine mit derselben E-Mail-Adresse buchen und müssen sich vor Ort an einem Check-In-Terminal anmelden, wenn sie zum Termin erscheinen.

Die Vorlaufzeiten geben die nächste Verfügbarkeit eines Termins an. Im Jahr 2023 waren diese durchweg deutlich höher als noch in 2022, da zahlreiche Stellen nicht besetzt waren. 

Dies ist auch immer noch im Bereich der Zulassungsstelle der Fall. Dagegen zeigen die Zahlen für 2024 im Bürgeramt und in der Führerscheinstelle eine deutliche Verbesserung. Das Ziel von durchschnittlich maximal 14 Tagen Vorlaufzeit ist damit zwar noch nicht erreicht, jedoch ist eine deutlich positive Tendenz sichtbar. 

Grund für die positive Entwicklung, die im zweiten Halbjahr 2024 noch deutlicher ausfällt, war vor allem die bessere personelle Situation, die durch die Besetzung vakanter Stellen erreicht wurde. Ebenfalls dazu beigetragen hat die Einrichtung des Pop-Up-Büros im Stadthausfoyer in nachfragestarken Zeiten, vor allem vor den Oster- und Sommerferien. Hier bearbeiteten Auszubildende Pass- und Personalausweisanträge, um die Mitarbeitenden aus dem DLZ in diesen stark nachgefragten Anliegen zu unterstützen. Insgesamt wurde den Bürger*innen dieser Service 2024 drei Mal angeboten: 19. Februar bis 26. April, 17. Juni bis 31. August und 14. Oktober bis 19. Dezember.

Eine positive Entwicklung ist auch im Callcenter zu erkennen: 2024 konnten dort 85,03 Prozent der 104.397 eingehenden Anrufe angenommen werden. Die Quote lag fünf Prozent über dem anvisierten Ziel von 80 Prozent. 2023 wurden 79 Prozent von 153.465 Anrufen entgegengenommen, 2022 waren es 164.260 Anrufe und damit eine Annahmequote von 81 Prozent. Dass 2024 deutlich weniger Menschen telefonisch versuchten, einen Termin zu erhalten, zeigt, dass das online verfügbare Terminangebot deutlich besser war als in den Vorjahren.

Die durchschnittliche telefonische Wartezeit lag 2023 bei 1:39 Minuten, womit das neu gesteckte Ziel von weniger als vier Minuten klar erreicht wurde. 2024 verringerte sich die durchschnittliche Wartezeit noch einmal geringfügig auf 1:33 Minuten. 

Die Controllingberichte für 2023 und 2024 finden Interessierte im Ratsinformationssystem Allris  hier (Öffnet in einem neuen Tab).